meni

Utemeljeno
RAZSODBA OGLAŠEVALSKEGA RAZSODIŠČA ŠT. 407 / 12. 12. 2023

12
dec.
2023
Domov / 
Razsodbe / 
RAZSODBA OGLAŠEVALSKEGA RAZSODIŠČA ŠT. 407 / 12. 12. 2023

POVZETEK PRITOŽBE

Oglaševalsko razsodišče je prejelo pritožbo družbe A1 Slovenija na oglaševanje mobilnih paketov NAJ, oglaševalca družbe Telekom Slovenije. Pritožnik ocenjuje, da gre zavajajoče oglaševanje. Meni, da uporaba trditve »Prepričajte se v zanesljivost najboljšega omrežja!« ob navedbi »garancija zadovoljstva« v video oglasu: https://www.youtube.com/watch?v=dtKBfaigoRk in na spletnem mestu oglaševalca: https://www.telekom.si/mobilno/paketi-naj krši načela poštenosti, resničnosti in dokazljivosti Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK), zlasti določila 3.1., 3.2., 5.3., 5.1., 5.2.  in 5.3. SOK. Vlagatelj je pritožbo širše utemeljil, kot sledi.

  • Telekom Slovenije v predmetnem oglaševanju trdi, da ima najboljše omrežje, pri čemer trditev prikaže na način, ki vzbuja napačen vtis, da je trditev objektivno in tehnično dokazljivo dejstvo, ne pa da gre za subjektivno mnenje uporabnikov, kar izhaja iz navedenega vira / raziskave s katero trditev utemeljuje (merjenje percepcije uporabnikov). Poleg tega je raziskava zastarela. Zato zavaja potrošnike in povzroča zmedo na trgu, tako v škodo uporabnikov kot konkurentov.
  • Pritožnik nadalje meni, da potrošnik v kontekstu oglaševanja, ki je predmet pritožbe, presežnik »najboljše« razume, da gre za objektivno dejstvo na podlagi tehničnih meritev oz. dokazil.
  • Video oglas, ki se predvaja tudi na TV programih, je postavljen v okolje (Gore, gozd), kjer naj bi bila pokritost s signalom slabša. Dogajanje, ko moški ženski, ki na telefonu nima signala, posodi svoj telefon, ki mobilni signal ima. Dejanje pospremi glasovna trditev »prepričajte se v zanesljivost najboljšega omrežja« , ki ji glasovno in slikovno sledi »garancija zadovoljstva«,  za katero pa oglaševalec ne pojasni, na kaj se nanaša. Zato oglas povprečnemu potrošniku sporoča, da ima Telekom Slovenije:
    • najboljše omrežje, ker ima najboljšo pokritost,
    • najboljše omrežje, ker je najbolj zanesljivo,
    • ima najboljše omrežje, ki je objektivno dokazljivo dejstvo.

Navedeno dodatno potrjuje z garancijo. Šele v drobnem tisku oglaševalec pojasni, da se trditev »najboljše omrežje« naslanja na raziskavo, ki temelji na percepciji / mnenju uporabnikov in je bila izvedena v oktobru 2022. Zato pritožnik ocenjuje, da bi morala biti trditev »najboljše« uporabljena v kontekstu in na način, iz katerega bi jasno izhajalo, da gre za subjektivno mnenje uporabnikov.

  • Pritožnik navaja tudi, da gre v primeru uporabe leto dni stare raziskave v času zelo hitrega tehnološkega razvoja za zastarele podatke, ki ne morejo odražati dejanskega stanja. Poleg tega je Telekom Slovenije tudi pred izvedbo raziskave družbe Valicon »Moč in podoba znamke – kategorija mobilnih storitev« pri testih mobilnega omrežja dosegal slabše rezultate, na primer.:
  • Pritožnik zaključi, da mora biti vsaka trditev, še zlasti pa trditev, da je nekdo najboljši oz. ima najboljše blago ali storitev, v oglaševanju uporabljena izjemno previdno in podkrepljena z ustreznimi relevantnimi dokazili. Ali je neko dejstvo objektivno dokazljivo ali pa izraža le subjektivno mnenje / percepcijo uporabnikov, je bistven element, informacija o tem mora biti zato v oglaševanju jasna in nedvoumna ter tudi lahko berljiva. Poleg tega utemeljevanje trditev z zastarelimi podatki ni sprejemljivo.

POVZETEK ODGOVORA OGLAŠEVALCA      

Oglaševalec, Telekom Slovenije, pritožbo v celoti zavrača kot neutemeljeno z obrazložitvijo, kot sledi.

  • Telekom Slovenije tako v okviru predmetnega video oglasa kot v okviru vseh drugih komunikacijskih kanalov, kjer se oglašujejo paketi NAJ, jasno navaja, da gre za »Najboljše in najhitrejše omrežje po mnenju uporabnikov: Vir Valicon, raziskava »Moč in podoba znamke – kategorija mobilnih storitev n=715, kategorija fiksnih storite, n=720, 10.-14. oktober 2022«.
  • Oglaševalec zavrača tudi očitek pritožnika, da naj bi šlo za zastarelo raziskavo / podatke. Gre za raziskavo, ki jo izvajajo enkrat letno. Raziskava nikakor ni zastarela, saj vsebuje najbolj sveže aktualne podatke, na katere se pri oglaševanju naslanjamo. Nova raziskava za leto 2023 je v pripravi in bo na voljo predvidoma konec novembra 2023, zato bomo podatke za leto 2023 uporabljali po opravljeni raziskavi. Dodaja, da je po podatkih iz zadnjih petih izvedb iste raziskave omrežje Telekoma Slovenije po mnenju uporabnikov ocenjeno kot najboljše z veliko prednostjo pred konkurenco, tako na fiksnem kot tudi na mobilnem delu.
  • Oglaševalec dodaja, da pritožnik kot argumentacijo pritožbe:
    • uporablja zastarelo verzijo raziskave Opensignal, ker so že dostopni podatki iz novejše, ki so javno dostopni Slovenia, October 2023, Mobile Network Experience Report | Opensignal, iz katerih je razvidno, da je po parametru »najboljša pokritost / coverage experience« in »najboljša zanesljivost / consistent qualitiy« zmagovalec Telekom Slovenije;
    • iz meritev / raziskav Opensignal ali Speedtest navaja samo tiste parametre, ki naj bi bili v prid njegovi tezi, ostale pa izpušča. V elementih »zanesljivost« in »pokritost«, ki sta tudi predmet oglasnega sporočila, pa je najboljši prav Telekom Slovenije;
    • navaja domnevno na »zastarelost« raziskave Telekoma Slovenije iz oktobra 2022, sam pa očitane kršitve opre tudi na
      • še starejšo raziskavo »Net Check« iz aprila/maja 2022, ki nikakor ni globalno prepoznan na področju merjenja omrežij – vsaj ne z vidika opravljanja neodvisnih meritev – kot je na primer Opensignal. Iz njihove spletne strani https://nc-group.net/en/net-check/net-check-services-and-solutions/#benchmarking se razume, da tovrstna merjenja opravljajo po naročilu »Benchmarking for Mobile Networks (nc-group.net)« in proti plačilu. Poleg tega izvajalec ni neodvisna globalna avtoriteta na tem področju (v 2023 so naredili analizo le za Slovenijo, London, Bosno in Hercegovino ter Hrvaško, 2022 pa za Slovenijo in Srbijo). V novejši verziji »Net Checka« iz oktobra 2022 https://nc-group.net/en/mobile-network-slovenia-2023/, na strani 7 »Benchmark Report Slovenia 2023« je razvidno tudi, da je bil cilj meritve »kvaliteta pogovorov« omejen na večja mesta in glavne prometnice, kar nikakor ne more dokazovati pokritost katerega koli operaterja ter
      • še starejšo meritev »Speed Test« iz Q3-Q4 2021, v kateri so merjene samo 5G hitrosti. Rekordne 5G hitrosti na nekaj odstotkih teritorija pa za do cca 20% uporabnikov, ki uporabljajo 5G, ne pretehtajo ostalih parametrov, ki se odražajo na večini teritorija. Za uporabniško izkušnjo je ključno, da imajo uporabniki na voljo dovolj visoke hitrosti 4G ali 5G (govorimo o hitrostih nekje med 150 in do max 450 Mbit/s).
  • Telekom Slovenije prav tako v celoti  zavrača očitek pritožnika, da je v oglaševanju, ki je predmet pritožbe, glasovno in slikovno izpostavljena še »garancija zadovoljstva«, ki pa naj ne bi bila dodatno pojasnjena, na kaj točno se nanaša. »Garancija zadovoljstva« se nanaša na možnost 30-dnevnega testiranja za nove naročnike, v akcijskem obdobju med 1. 9. 2023 in 31. 12. 2023, ki lahko po 30-dnevnem obdobju odstopijo od vklopa novega naročniškega razmerja, brez stroškov naročnine, priključnih taks in prekinitve. Navedeno je pojasnjeno v drobnem tisku v okviru TV oglasa kot tudi na spletnem mestu Telekoma Slovenije: https://www.telekom.si/mobilno/paketi-naj#opombe.
  • Oglaševalec odgovor na pritožbo sklene s sklicevanjem na Razsodbo Oglaševalskega razsodišča št. 400 z dne 3. 5. 2023, ki jo je Telekom Slovenije v celoti upošteval. Zato predlaga, da Oglaševalsko razsodišče zavrže pritožbo A1, saj je Oglaševalsko razsodišče o isti stvari že podalo razsodbo. 

DOLOČILA SLOVENSKEGA OGLAŠEVALSKEGA KODEKSA

Člen 3 POŠTENOST
3.1.
Oglaševanje ne sme biti zasnovano in oblikovano tako, da bi zlorabljalo zaupanje potrošnikov, izkoriščalo njihovo pomanjkljivo izkušenost oziroma znanje ter jih s tem zavajalo.
3.2.
Vse ključne dejavnike v oglasu, ki bi lahko vplivali na odločitev potrošnikov, je treba jasno navesti.
3.3.
Oblikovanje in način predstavitve morata zagotoviti, da je oglaševanje jasno in lahko razumljivo. V primeru, da vsebuje opombe ali drobni tisk, morajo biti ti dovolj veliki, opazni in berljivi. Kjer je to potrebno, naj bodo povezani z ustreznim delom glavnega besedila.

Člen 4 RESNIČNOST
4.1.
Oglaševanje mora biti zavezano resnici. Ne sme vsebovati trditev ali zvočnih in vizualnih predstav, ki zavajajo ali bi lahko zavedle potrošnika z neresničnostjo, dvoumnostjo, s pretiravanjem, z zavajajočo opustitvijo ipd.. Zlasti to velja, kadar se nanaša na namen in uporabnost izdelka, njegovo sestavo, geografsko poreklo in druge za potrošnika bistvene informacije.
4.2.
Pretiravanja, katerih namen je zabavati ali zbujati pozornost, so dovoljena le, če je jasno, da gre za humor, parabolo ali očitno pretiravanje, ne pa za dejstvo, ki ga je treba sprejeti kot tako.
4.3.
Oglaševalci lahko izrazijo svoje mnenje o čemer koli, tudi o lastnostih ali zaželenosti svojih izdelkov, a le pod pogojem, da je jasno, da izražajo svoje mnenje in ne dejstev. Trditve, ki presegajo subjektivna mnenja, so predmet dokazljivosti, kakor je opredeljeno v 5. členu.

Člen 5  DOKAZLJIVOST
5.1.
Oglaševalci morajo pred objavo oglasov poskrbeti, da bodo lahko kadarkoli predložili dokazila, s katerimi bodo lahko utemeljili vse trditve, neposredne ali posredne, izražene eksplicitno ali implicitno, ki jih je mogoče objektivno dokazati.
5.2.
Oglaševanje ne sme interpretirati statističnih podatkov na način, ki vzbuja napačen vtis, da je trditev splošno veljavna.
5.3.
Oglaševanje ne sme zlorabljati, napačno interpretirati ali zavajajoče navajati katerih koli tehničnih podatkov, kot so npr. rezultati raziskav ali navedki iz tehničnih in znanstvenih publikacij. V oglaševanju se znanstvena terminologija ali besednjak ne smeta uporabljati tako, da bi napačno ali zavajajoče napeljevala, da je oglaševana trditev znanstveno veljavna.
5.4.
V primeru pomembnih razhajanj med strokovnimi mnenji o trditvi v oglaševanju trditev ne sme biti prikazana kot splošno veljavna.

 

RAZSODBA

Oglaševalsko razsodišče je primer obravnavalo 25.oktobra in 12. decembra 2023 ter sprejelo razsodbo:

 

Pritožba je utemeljena.

Oglaševalsko razsodišče poziva oglaševalca k prenehanju objavljanja video / TV oglasa do njegove uskladitve z določili Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK).

O b r a z l o ž i t e v:

Oglaševalsko razsodišče je na podlagi ogleda oglaševanja paketov NAJ Telekoma Slovenije, na katerega se pritožba nanaša, ter navedb v pritožbi in v odgovoru oglaševalca presodilo, da video /  TV oglas, ki vključuje trditev »prepričajte se v zanesljivost najboljšega omrežja«, v primeru, ko se predvaja na TV programih, ni v skladu z določili 3.3. člena Slovenskega oglaševalskega kodeksa (SOK).

Oglaševalsko razsodišče je ob tem ugotovilo, da trditve »najboljše omrežje« po njeni naravi ni mogoče enačiti na primer s trditvijo o najhitrejšem omrežju oz. podobnem presežnem statusu storitve, ki jo potrošnik v prvi vrsti dojema kot trditev, ki temelji na tehničnem merjenju. V primeru trditve »najboljše« gre v večji meri za trditev, ki se nanaša na izkustvo uporabnikov. Zato je percepcija / mnenje uporabnikov v takem primeru z vidika potrošnika relevantno. Ker pa gre za smelo / absolutno trditev na visoko konkurenčnem telekomunikacijskem trgu, je Oglaševalsko razsodišče presodilo, da bi moralo biti jasno in takoj razvidno, da gre za trditev, ki temelji na mnenju uporabnikov, in to ne glede na izbrani komunikacijski kanal.

Oglaševalec je v drobnem tisku v okviru video oglasa sicer navedel raziskavo, na kateri trditev temelji ter ob zaključku oglasa potrošnike tudi napotil na dodatne vire informacij, vendar pa drobni tisk v primeru, ko se video oglas predvaja na TV programih ali na običajno velikih zaslonih, ni berljiv, pomembnega in potrebnega pojasnila »po mnenju uporabnikov« k trditvi pa potrošnik / gledalec zato ne zazna. To pa ni v skladu z določili 3.3. člena SOK, posledično bi trditev lahko bila zavajajoče narave zaradi opustitve pomembne informacije.

Drugih, v pritožbi očitanih kršitev, pa Oglaševalsko razsodišče v postopku presoje ni prepoznalo.

 

Oglaševalsko razsodišče               

Jaka Repanšek, predsednik

 

Član Razsodišča Janez Rakušček pri odločanju o primeru po načelu samo-izključitve ni sodeloval.